12月24日消息，據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，雖然免費(fèi)送貨與寬松的退貨政策提振了電子商務(wù)行業(yè)，但退貨問(wèn)題也讓商家頭疼?，F(xiàn)在，渠道開(kāi)始研究自己的訂單數(shù)據(jù)，讓購(gòu)買(mǎi)者留住自己拍下的商品。零售咨詢(xún)公司嘉思明（KurtSalmon）指出，電商行業(yè)繁榮的背后隱藏著一個(gè)不為人知的秘密：在所有網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的產(chǎn)品中，退貨率其實(shí)高達(dá)三分之一。而且這種退貨率還在上升。物流公司聯(lián)合包裹服務(wù)（UPS）預(yù)計(jì)，今年第四季度的退貨率將同比增加15%。對(duì)零售商來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是一筆巨大且不斷增長(zhǎng)的成本。節(jié)假日更是退貨的高峰期。因此渠道從今年開(kāi)始梳理過(guò)往的交易，篩出那些經(jīng)常退貨的人，讓店鋪更好決策，同時(shí)也避免讓買(mǎi)家產(chǎn)生后悔心理。時(shí)裝折扣商RueLaLa正在測(cè)試一個(gè)程序。該程序可以讓顧客查看自己的購(gòu)買(mǎi)記錄，同時(shí)也可以查看其他顧客大致的購(gòu)買(mǎi)記錄，從而使其在第一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)作出更理智的選擇。舉例來(lái)說(shuō)，一位總是購(gòu)買(mǎi)同一品牌小號(hào)和中號(hào)白襯衫的顧客可能會(huì)看到一條彈出信息，提示“是否確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)小號(hào)襯衫？?jī)煞N尺寸的襯衫你購(gòu)買(mǎi)過(guò)5次，但小號(hào)全部被退了回來(lái)。”一些顧客可能會(huì)對(duì)這種提示尺寸的做法嗤之以鼻，但RueLaLa的首席執(zhí)行官表示，目前尚未見(jiàn)到有針對(duì)這種實(shí)驗(yàn)的消極反饋。RueLaLa去年的賬面營(yíng)收接近5億美元，而公司處理退貨的成本高達(dá)500萬(wàn)美元。另一家零售企業(yè)Modnique.com則把經(jīng)常退貨的買(mǎi)家引導(dǎo)出服飾鞋子的購(gòu)買(mǎi)范圍，辦法是送給他們首飾珠寶的優(yōu)惠券——這些商品通常較少被退貨。另一家家居網(wǎng)購(gòu)公司QVC則在產(chǎn)品送抵后，向顧客發(fā)送郵件，告訴他們?nèi)绾纹囱b和使用。百思買(mǎi)前任營(yíng)銷(xiāo)高管、信息挖掘公司AgilOne公司現(xiàn)任首席執(zhí)行官奧馬爾（OmerArtun）表示，“顧客就像一組股票，價(jià)值會(huì)增加也會(huì)下跌。你不愿放棄那些沒(méi)有多少利潤(rùn)的顧客，但是要對(duì)那些‘績(jī)優(yōu)’的顧客態(tài)度更好，要對(duì)他們積極殷勤一些?！边@樣一來(lái)，那些經(jīng)常退貨的人可能就會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己再也拿不到折扣信息，而身邊那些消費(fèi)額較大的朋友，則總是買(mǎi)到價(jià)廉物美的東西。退貨頻率頗高的購(gòu)買(mǎi)者，零售商會(huì)調(diào)整他們的待遇，就像馬薩諸塞州54歲的教師寶拉的待遇一樣。她最近在Gap公司的網(wǎng)站上買(mǎi)了10條顏色尺寸各異的褲子，但是退掉了其中的7條。寶拉是在為自己的四個(gè)孩子購(gòu)買(mǎi)圣誕禮物，她讓孩子們選擇自己想要的款式，然后再退掉不想要的東西。寶拉知道，賣(mài)家承擔(dān)了退貨產(chǎn)生的成本，但表示零售商寬松的購(gòu)物政策驅(qū)使她買(mǎi)得更多?！昂苷＃吘刮沂穷櫩?，”她說(shuō)。公司也會(huì)追蹤那些只穿一次便退貨的用戶(hù)，以及那些只為在家享受試穿樂(lè)趣的衣物購(gòu)買(mǎi)者。退貨最大的原因是尺碼。為了讓購(gòu)買(mǎi)者更好的選擇尺寸，梅西百貨與諾德斯特龍都在和數(shù)據(jù)分析公司TrueFit合作。這家創(chuàng)業(yè)公司可以分析數(shù)據(jù)，讓顧客明白他們?nèi)粘Ｉ钪姓嬲枰裁礃拥囊路托印＿@些公司會(huì)把衣服的尺碼標(biāo)準(zhǔn)同顧客在其他零售商那里提交的信息做比對(duì)，得出合適的尺寸，給出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。免費(fèi)送貨與退貨的興起，與服飾鞋襪在網(wǎng)上銷(xiāo)售交易的增多密不可分。在過(guò)去，商鋪會(huì)向網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者收取5到10美元的送貨與退貨費(fèi)用，當(dāng)作物流與處理退貨的成本。網(wǎng)絡(luò)鞋城Zappos.com及其母公司亞馬遜祭出了更寬松的政策，促使用戶(hù)將自己的起居室變成衣帽間。這樣一來(lái)，越來(lái)越多的購(gòu)買(mǎi)者就不再負(fù)責(zé)物流或退貨的成本。賣(mài)家總是說(shuō)，那些退貨多的人，通常買(mǎi)的東西也比較多。但實(shí)際并不總是這樣，而且退貨的成本明顯越來(lái)越高。就在這個(gè)圣誕假期，此種成本讓商鋪難以承擔(dān)，為了贏取挑剔顧客的歡心，他們已經(jīng)在拼命折扣。統(tǒng)計(jì)顯示，今年的假日銷(xiāo)售額有望較去年增長(zhǎng)3.9%。QVC公司退貨產(chǎn)品的價(jià)值總額在去年已經(jīng)占到了全部商品營(yíng)收的19.4%，這一比例在2010年是18.9%。公司目前開(kāi)始為購(gòu)買(mǎi)者提供售后服務(wù)，內(nèi)容是附帶使用教程視頻的郵件，教導(dǎo)用戶(hù)如何組裝吸塵器或搭配圍巾。QVC出售的一款面部理療設(shè)備，其退貨率在去年達(dá)到了頂峰。公司隨后開(kāi)始向購(gòu)買(mǎi)者發(fā)送關(guān)于該產(chǎn)品使用方法的視頻，退貨率隨之下降了30%。QVC估計(jì)，這免去了5.5萬(wàn)美元的退貨成本。有時(shí)候，亞馬遜這樣的公司會(huì)向失望的用戶(hù)提供禮品卡或小額折扣，以此勸導(dǎo)用戶(hù)不要退貨。一個(gè)案例就是，一臺(tái)售價(jià)700美元的乒乓球案在物流途中被壓出了凹痕。當(dāng)買(mǎi)家致電亞馬遜客服熱線時(shí)，客服代表表示愿意提供140美元的折價(jià)，前提是買(mǎi)家不再退貨。亞馬遜發(fā)言人表示，“我們支持自己的客服直接為顧客解決問(wèn)題。”同樣，在Modnique.com網(wǎng)站上，客服每天可以自行安排一定金額的“補(bǔ)救”措施。這些措施可以是折價(jià)、禮品卡、或其他讓買(mǎi)家高興的東西。該網(wǎng)站的退貨成本相當(dāng)于營(yíng)收的15%?！巴素浻袝r(shí)候意味著要花更多的錢(qián)，”該網(wǎng)站的首席執(zhí)行官表示?！叭藗儠?huì)下決心再買(mǎi)一件?！?/div>