適用范圍：本規(guī)則適用于京東開放平臺第三方商家銷售的商品，不適用于京東自營、虛擬、閃購及海外購商品。

商家：指入駐京東平臺，使用京東開放平臺出售商品或提供服務的用戶，包含提供服務的服務商。如何區(qū)分京東自營和第三方商家商品（http://help.jd.com/user/issue/44-75.html）。

一、總則

1.為促進開放、透明、分享、責任的新商業(yè)文明，為規(guī)范合同糾紛調解工作，及時解決合同糾紛，保護交易雙方當事人的合法權益，根據國家法律法規(guī)規(guī)范，以及《京東用戶注冊協(xié)議》、《“京東JD.COM”開放平臺總則》等相關協(xié)議和規(guī)則制定本規(guī)則。

2.京東將基于普通人的判斷，根據本規(guī)則的規(guī)定對買賣雙方的糾紛做出處理。京東并非司法機關，對憑證/證據的鑒別能力及對糾紛的處理能力有限，京東不保證糾紛處理結果符合買家和(或)商家的期望，也不對依據本規(guī)則做出的糾紛處理結果承擔任何責任。

3.處理糾紛期間，京東通過交易糾紛端口、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送的與糾紛處理相關的提示或通知。

4.京東有權隨時變更本規(guī)則并在網站上予以公告。

二、交易糾紛處理原則

1.買賣雙方應當進行真實交易，不得進行以增加信用或銷量為目的的虛假交易。

2.簽收問題處理原則：

【簽收規(guī)范】

（1）買家應當在訂單中向商家提供準確的收貨地址和收貨人信息。若買家需要變更訂單中的收貨地址或收貨人信息的，應當征得商家的明確同意。

（2）買家在提供收貨人信息時，可以選擇本人或者他人作為收貨人。買家選擇他人作為收貨人，視為買家本人簽收，該收貨人違反約定義務的，需要由買家承擔相應責任。

（3）商家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務，不得無正當理由拒絕簽收商品。

（4）收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，收貨人委托他人代收的行為視為收貨人本人簽收。

（5）收貨人在簽收商品時，應當對商品進行驗收。特別是涉及商品及包裝等表面一致的事項。

本條所稱“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與商品頁面描述相符，包括但不限于貨物的形狀、大小、數量、重量等。

（6）收貨人簽收商品時發(fā)現表面不一致的情形，有權拒絕簽收商品。對于承運人不支持先驗貨再簽收的，買家可致電商家協(xié)商之后拒絕簽收。

（7）收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風險由商家轉移給買家。

【簽收問題糾紛處理】

（1）買家無理由拒絕簽收商品的，交易訂單（非貨到付款）應做退款處理，相關發(fā)貨及退貨運費由買家承擔。

（2）若買家提供有效憑證證明簽收時既已存在表面不一致情形并買家拒絕簽收的，交易支持做退款處理，未拒絕簽收的做退貨退款處理；若買家無法有效舉證的，商家有權不支持買家的退款或退貨退款要求。

（3）收貨人無正當理由拒絕簽收商品的，相關發(fā)貨及退貨運費由買家承擔。非貨到付款訂單運費將在買家支付的貨款中扣除；貨到付款訂單，買家應在拒收后的15日內向商家支付運費。

（4）若買家填寫的收貨地址和(或)收貨人信息不準確，或者未經商家同意要求變更收貨地址或收貨人信息，導致商家發(fā)貨后無法送達的，相關未妥投（發(fā)貨及商品退回的）運費由買家承擔。

關于簽收問題相關的糾紛處理，具體可查看《簽收問題的糾紛處理（買家版）》。

3.退換貨處理原則

【退換貨規(guī)范】

（1）買家根據商家做出的售后審核處理結果操作退貨時，根據審核意見的要求寄回商品，買家不得使用貨到付款方式支付運費（買賣雙方達成一致，得到商家同意的情況除外）。買家寄回退貨商品后，商家有收貨的義務。

（2）買家有權自收到商品之日起七日內申請退貨，退貨的商品需要保持商品完好，此種情況無需說明理由，除商品為定作的、鮮活易腐的、在線下載或者買家拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品、交付的報紙、期刊；或其他根據商品性質并經買家在購買時確認不宜適用無理由退貨的商品。

【退換貨問題糾紛處理】

買家根據商家售后審核結果操作退換貨時，商品在退換貨過程中如因非商家原因導致?lián)p毀、丟失的（如物流損、丟件、丟失贈品等），商家有權拒絕買家的退換貨要求。

關于簽收問題相關的糾紛處理，具體可查看《退換貨問題糾紛處理（買家版）》。

4.運費問題處理原則

【運費規(guī)范】

買家以七天無理由形式退貨或拒絕簽收的，非包郵商品的發(fā)貨及退貨運費均由買家承擔，非貨到付款訂單運費將在買家支付的貨款中扣除；貨到付款訂單，買家應在拒收后的15日內向商家支付運費。若商品提供包郵服務，買家僅承擔商品退貨運費。商家和買家另有約定的，按照約定承擔。

【運費問題糾紛處理】

交易中的運費糾紛，根據“誰過錯，誰承擔”的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。

關于簽收問題相關的糾紛處理，具體可查看《運費問題糾紛處理（買家版）》。

三、舉證責任

1.買家申請京東介入糾紛處理后，糾紛處理過程中，京東有權要求買家或商家提供證據證明，且有權單方判斷證據的效力。

2.買家主張未收到貨的，商家應對其未收到商品的情形承擔舉證責任。

3. 買家簽收商品后，因表面不一致產生糾紛的，買家對簽收商品時即已存在表面不一致的情形承擔舉證責任。

4.針對申請京東介入、京東受理的各類型糾紛所需提供的證明文件，以京東要求及各類糾紛處理規(guī)范的內容為準。

5.京東作為獨立第三方，僅對雙方提交的證據進行形式審查，并作出獨立判斷，雙方自行對證據的真實性、完整性、準確性和及時性負責，并承擔不能舉證的后果

四、交易糾紛（先行賠付）處理程序

1.申請和受理

（1）買、賣雙方就訂單產生交易糾紛的，買賣雙方可以選擇自行協(xié)商，買賣雙方協(xié)商未果的，則可以申請京東介入處理；同時買賣雙方也可以通過司法途徑等其他方式解決相應糾紛。

由京東介入的，京東客服即有權根據糾紛規(guī)則對糾紛進行處理。

（2）買賣雙方向京東申請糾紛處理，必須符合以下條件：

買家購買的商品須為在京東平臺上通過第三方支付機構、貨到付款方式（該貨到付款方式須符合京東平臺相應規(guī)則及流程要求）或京東平臺認可的其他支付方式購買的商品；

2.糾紛的處理

（1）京東處理糾紛期間，買賣雙方應當按照京東交易糾紛端的提示和（或）京東發(fā)送的短信、電話或郵件通知及時提供憑證。

（2）京東收集到雙方提供的憑證后，將按照交易糾紛規(guī)則對相應糾紛做出處理；交易糾紛規(guī)則沒有明確規(guī)定的，由京東依其獨立判斷做出處理。

（3）消費者發(fā)起針對商家的投訴或申請交易糾紛處理，并提出退賠申請。京東根據投訴問題類型進行判斷，對于通過系統(tǒng)即可判斷投訴成立（如發(fā)票管理）問題類型，京東依據優(yōu)先賠付標準予以處理。

任何一方無正當理由，未按照規(guī)定提供憑證的，京東有權按照實際收集到的憑證做出處理。